ПРОДАЖИ И ПЕРЕГОВОРЫ ПО ТЕЛЕФОНУ

Тренинг

Очень часто первый контакт клиента с вашей компанией происходит именно по телефону. И от того, какое впечатление произведет на клиента разговор с вашим сотрудником, зависит его решение обратиться в вашу компанию или нет.

Как часто компании, производящие товары и услуги высокого качества теряют своих клиентов именно из-за незнания сотрудниками особенностей телефонной коммуникации, неумения рассказать о конкурентных преимуществах вашей компании и ответить на возражения.

Тренинг предназначен для:

• Персонала, занимающегося активными продажами по телефону;
• Менеджеров по продажам и сотрудников, в функции которых входят интенсивные телефонные коммуникации с клиентами;
• Сотрудников reception и customer service;

Задачи тренинга:

• Существенно повысить  вероятность успешного завершения сделки,
• Сформировать навыки  грамотного и комфортного для клиента общения с сотрудниками компании,
• Создать у персонала компании позитивную установку на ведение телефонных переговоров.

Результативность для участников достигается за счет:

• Активных методов работы (тренинг основных навыков,  проведение ролевых и деловых игр, видеоанализ, показательные эксперименты, постоянная включенность участников тренинга в процесс работы).
• Опыта работы  ведущих  в крупных в т.ч. торговых  компаниях,   участия в  реальных бизнесах и осуществления значительного числа личных продаж.
• Анализа работы служб телефонного маркетинга  торговых и сервисных компаний Санкт-Петербурга.
• Нашего успешного опыта обучения сотрудников колл-центров ("Билайн", банк "Кит-Финанс", "Петмол" др.)

Тренинговая программа настраивается под конкретные задачи Компании – Заказчика. Участники тренинга получают знания и отрабатывают навыки работы на основе:

• Методов продаж, свойственных именно их Компании;
• Работы с их собственными продуктовыми линиями товаров и услуг;
• Системы работы, принятой в их Компании.

 

 

• Принципы, организация и техники телефонного маркетинга и переговоров.
• Эффекты влияния на клиента. Внутренняя установка и положительная мотивация на общение при продажах по телефону. Психодиагностика основных профессионально значимых коммуникативных качеств участников обучения. Качества, мешающие и помогающие в общении по телефону.
• Телефонный этикет, особенности коммуникации без визуального контакта. Правила ведения телефонных  переговоров.
• Отработка техник ведения переговоров по телефону. Речь. Типы высказываний. Интонация. Темпо-ритм. Активное слушание. Технические приемы активного слушания. Противостояние сознательной и неосознанной манипуляции со стороны клиента.
• Методы презентации товаров и услуг компании по телефону. Использование вопросов, аргументация и преодоление возражений.  Типы сопротивлений клиента (финансовые, изменениям, коммерческому предложению, насыщению, эмоциональные, связанные с негативным опытом). Алгоритм обработки возражений клиента. Методы обработки конкретных возражений.
• Сложные случаи. «Вышлите мейл», «Перезвоните через месяц», «Нам ничего не нужно» и подобные – что делать и как работать в этих случаях.
• Завершение сделки. Принципы и методы завершения сделки.
• Техники сопровождения клиента.

Объем программы  12 – 24 часа (в зависимости от целей Заказчика).
Участники получают раздаточный материал в объеме 30 страниц, позволяющий:

• эффективно отработать презентацию конкурентных преимуществ своей Компании,
• составить список характеристик – преимуществ и выгоды для клиента от работы именно с вашей Компанией,
• наработать лексические блоки, существенно облегчающие телефонные коммуникации.
   

 

 

Борис Гамаюнов, генеральный директор консалтинговой компании «РКН» (г. Санкт-Петербург),

Специалист по проблемам управления, автор более 20 статей по психологии управления;
Участник международных конференций по управлению (Лозанна, Швейцария и Антверпен, Бельгия);
Работал Вице-президентом по персоналу в одной из крупнейших Российских торговых компаний численностью сотрудников более 3500 человек с филиалами и представительствами в 11 городах, Возглавлял представительство Западно-Германской компании в Санкт-Петербурге;
Стажировался в компании Siemens-Westinghouse (США).

Галина Дятлова, психолог, консультант по управлению персоналом, ведущая тренинговых групп.
Работает в управленческом консультировании с 2000 года. Ведет тренинги с 1998 г.
Дипломированный специалист в области применения Гештальт-подхода в организациях. (Обучалась в Северо-Западной академии государственной службы и в Санкт-Петербургском Институте Гештальта (член международной федерации организаций преподающих гештальт - FORGE).

Дипломированный специалист по системным расстановкам по методу Б. Хеллингера.

Сертифицированный NLP - практик.

Преподает психологическое консультирование в Русской Христианской Гуманитарной Академии.
Автор ряда публикаций в ведущих деловых изданиях (журнал «The Chief», газета «Деловой Петербург») на тему управления персоналом.

 

Елена Закревская, психолог,  бизнес – тренер, консультант по управлению персоналом.

Работала с такими компаниями, как:

Банк «Санкт-Петербург»", "Банк ВЕФК" Банк "Кит - Финанс", Компания «Сибирский берег», "Шоколадница", "Голден телеком"  и др.